Los pros y contras de la reforma al Sernac

La preocupación por los derechos del consumidor irrumpió en Chile de la mano de un mayor acceso al consumo y del desarrollo de los servicios de telecomunicaciones y financieros. Esto es positivo, pues indica que el progreso del país despierta en los ciudadanos la conciencia de que, junto con mayores bienes y oportunidades, su participación en la economía de mercado los hace también titulares de derechos de que deben ser reconocidos y protegidos. En este contexto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha cumplido un rol relevante: sólo en 2013 tramitó más de 300 mil reclamos, patrocinó casi 1.000 juicios y logró indemnizaciones por más de $4 mil millones.

No obstante, y especialmente desde la última campaña presidencial, han aumentado las críticas de algunos sectores en el sentido de que el Sernac es un “león sin dientes”, pues carecería de reales facultades para defender a los consumidores, incluso después de haber sido reforzado con un Sernac financiero durante el Gobierno anterior. Así, la Presidenta Bachelet fijó como una de las metas de sus primeros 100 días de gobierno enviar al Congreso un proyecto de ley que fortalezca la institución, lo que se cumplió esta semana. Pero si bien la iniciativa acierta en temas como el reforzamiento de la capacidad técnica del Sernac, no apunta realmente a los factores que inciden con más fuerza en una verdadera defensa del consumidor, esto es, la autonomía de la entidad y la promoción de una mayor competencia.

Camino recorrido. La legislación de protección al consumidor data de 1997, con una ley amplia que creó el Sernac, además de abordar los derechos y deberes del consumidor, las obligaciones del proveedor, cláusulas abusivas en contratos de adhesión, información y publicidad, operaciones de crédito, seguridad de productos, procedimientos de reclamación, y el apoyo a las asociaciones de consumidores. Esta ley ha sido complementada con sucesivas modificaciones, como la suma de las demandas colectivas y derecho a retracto (2004) y, más recientemente, el llamado Sernac Financiero y el sello Sernac (especie de “garantía de calidad”), entre otras cosas.

Pese a estos avances, persiste un problema de fondo, cual es la escasa autonomía del Sernac respecto del gobierno de turno. Dado el impacto que tienen los temas que afectan los derechos de los consumidores, hay amplios márgenes para que la institución sea utilizada en función de intereses coyunturales de orden político. Así, aunque se ha sumado el cargo de director al sistema de Alta Dirección Pública, sería conveniente analizar un esquema de autonomía más profunda. Por ejemplo, se ha propuesto una figura de dirección unipersonal, alejándola del ciclo político con una duración aislada del mandato presidencial, con causales restringidas de remoción y estableciendo motivos de inhabilidad posteriores para ocupar cargos de elección popular por un período determinado, lo cual parece una propuesta razonable.

El nuevo proyecto. El proyecto de ley presentado por el Gobierno contiene aspectos que alejan al Sernac del objetivo anterior. Entre otras cosas, se propone dotarlo de atribuciones para investigar, denunciar y sancionar, lo que tiende a desdibujar su rol de defensor de derechos para exigirle que actúe como juez. Parece discutible, también, que se establezcan indemnizaciones para reparar el daño moral causado en infracción al interés colectivo de los consumidores, lo que abre espacios para alimentar una industria del litigio y, además, despierta dudas respecto de la discrecionalidad a la hora de definir los montos. Asimismo, resulta llamativo que se extiendan los plazos de prescripción y aumenten las multas (hasta 10 veces su valor actual), pues si bien los abusos deben ser castigados, es fundamental no disociar demasiado la gravedad de las faltas del monto de las sanciones.

Con todo, es positivo que el proyecto busque perfeccionar algunas regulaciones de mediaciones, así como la intención de mejorar la autonomía técnica diseñando nuevos mecanismos de nombramiento y remoción del director.

Otros puntos podrían sumarse al proyecto durante la tramitación legislativa. Uno de ellos es la tan postergada ventanilla única de reclamos, que permitiría poner en línea los reclamos, evitando la necesidad de concurrir a distintas reparticiones públicas para denunciar un problema. También podría avanzarse en la idea de implementar tribunales especializados en la defensa del consumidor, en vista de que la creciente sofisticación de la oferta de bienes y servicios de todo tipo demanda regulaciones cada vez más específicas y complejas. Por último, el proyecto que acaba de ingresar representa una oportunidad para tener un debate que apunte a mecanismos para garantizar la competencia en favor de los clientes y usuarios, sumando a la discusión de los “abusos” empresariales una preocupación por los “abusos” del Estado, que han estado en la palestra con casos como el del Registro Civil.