Insuficientes modificaciones al Sernac

Recientemente se ha tratado de instalar la idea que el Sernac es un “león sin dientes”, es decir, que no tiene las herramientas para cumplir su misión de defender los intereses de los consumidores. Lo cierto es que ante las crecientes exigencias sociales, el Sernac es uno de los catalizadores y mediadores entre compradores de bienes y servicios empoderados y empresas que ofrecen cada día alternativas más sofisticadas y bien merece que su labor sea revisada y actualizada cada cierto tiempo. En 2013, el Sernac recibió cerca de 312.000 reclamos, gran parte de ellos respondidos por los proveedores, fue parte de 82 mediaciones colectivas que supusieron compensaciones monetarias por más de $ 4.000 millones y se hizo parte de más de una decena de juicios colectivos. Las encuestas de percepción también confirman su importante presencia en la opinión pública: un estudio de percepción realizado por el propio Servicio mostró que el 82% de la población siente que el SERNAC protege sus derechos y el 74 % siente que tiene mucha o bastante protección. El Gobierno de Bachelet envió hace unos meses un proyecto de ley que apuntaba a fortalecer al Sernac. Pese a que la idea de mejorar el servicio fue aplaudida transversalmente, el texto original generó fuertes dudas, entre otras cosas, porque transformaba al organismo en “juez y parte” en los conflictos entre empresas y consumidores. Además, con el afán de dotar “al león de dientes” el proyecto en cuestión cometía algunos excesos como permitir ingreso de la fuerza pública sin autorización judicial en ciertos casos. Hace unos días, el Ministerio de Economía envió una serie de indicaciones que mitigan ciertos problemas, y que son sin duda, un avance, sin embargo, quedan algunos puntos pendientes, especialmente porque se mantiene una fuerte concentración de las atribuciones del Sernac. Esto atenta contra la imparcialidad, lo que le da la base de credibilidad y la fuerza de su rol público y se debe en la tramitación legislativa poner límites y separaciones dentro del mismo servicio de manera de bien separar las funciones de fiscalización, dictación de normas y sanciones. Preocupa, entre otras cosas, que el proyecto supone “saltarse” los juzgados de policía local en algunos casos, los que hoy funcionan como instancia de apelación. Se presume que así se defiende mejor a los consumidores al evitarle el paso engorroso por otra institución, sin embargo, habría que repensar si la mejor alternativa es “evitar” el sistema judicial en vez de mejorarlo y hacerlo accesible por medio, por ejemplo, de asesorías legales. Esto en la lógica que nuestra democracia presume que la división de poderes es lo que genera los contrapesos necesarios en una sociedad sana. Dado que el Ejecutivo se ha mostrado abierto a modificaciones, quizás sería el momento de ser más enérgicos en las reformas. Hay una serie de propuestas a explorar como un Sernac colegiado, que reduzca el interés en usar el cargo de director como plataforma política y reemplazarlo por un ente colegiado que actúe como instancia de reclamación. Pero quizás es el momento de ir un paso más allá, especialmente en el contexto de un presupuesto estatal creciente y de mayor demanda de servicios públicos por parte de la ciudadanía. El Sernac se ha focalizado en las demandas insatisfechas de las empresas, pero ¿dónde quedan las de los servicios públicos? Hoy un ciudadano puede recurrir eficientemente al Sernac para zanjar una disputa con una empresa de retail, de telecomunicaciones o con su banco, pero no hay aún una institución equivalente para reclamar si su vivienda social es defectuosa, si su subsidio se pagó con retraso o si lleva meses en una lista de espera. Debe peregrinar por superintendencias y subsecretarías sin tener una ventanilla única. Un gran paso para mejorar la eficiencia del gasto público sería igualar las condiciones de exigencias de cara a los ciudadanos y quizás ir pensando en ampliar el Sernac a los bienes y servicios en el sentido amplio, sean provisto por el Estado o los privados.