Torpezas irritantes
Por Eduardo Arriagada
@earriagada
Por Eduardo Arriagada
@earriagada
La cuenta de twitter del Metro informaba que “debido a un inconveniente eléctrico” estaba suspendido gran parte de su servicio. Eran las 6:33 de la mañana del viernes pasado. Todos sabemos lo que siguió. En medio del caos, muchos señalaban a los gestores como responsables de destruir la reputación del Metro.
Y aunque es esperable que una empresa de la relevancia de Metro tenga incidentes que interrumpan su servicio, incluso catástrofes como la sucedida el 14 de noviembre, lo que no se entiende es que ésta no sepa reaccionar en tiempo real comunicándose eficientemente con sus usuarios.
Convengamos que la cuenta @MetrodeSantiago comenzó bien el día. Salió con un anuncio a los tres minutos del accidente, antes de que existieran reclamos. Fue destacable la entrega de un tuit correcto a primera hora: una explicación con un “hashtag” oficial (forma que se utiliza en twitter para agrupar un tema). Consiguieron que #AlertaMetro fuera el más usado por los santiaguinos, más de la mitad de los 40 mil tuits realizados durante el día usaron ya esa etiqueta o la más oficial: #MetrodeSantiago.
El problema vino después. En el resto del día, @metrodesantiago publicó casi 50 tuits donde “retuiteó” cinco contenidos interesantes de una sola cuenta, la de @transantiago. Gran error. En ese momento lo que tocaba era destacar las cuentas que estaban ayudando: la de @reddeemergencia, la @UOCT.RM o incorporar personas reales, como el ministro @AndresGomezlobo.
La cuenta nunca publicó un comunicado. Su obligación era aprovechar la herramienta de twitter para fijar en la portada un texto actualizado con los datos que los usuarios debían saber. La cuenta se limitó a mandar 50 minimensajes sin enlace alguno. Una torpeza. Ni siquiera daba a conocer las explicaciones que sus gerentes técnicos y de marketing entregaban en los medios.
Por todo esto, la explicación válida antes de las 7 de la mañana, sobre los “inconvenientes técnicos”, se tornó irritante al final del día, porque el servicio seguía arruinando el día a toda la ciudad, en especial a sus más fieles usuarios.